Solía acudir al mercado municipal a comprar fruta, verdura, carne, algo
de pescado, huevos, etcétera. En ocasiones hablaba
con el frutero, en otras con el carnicero, y poco a poco, fui eligiendo a que
puestos debía acudir para hacer mis compras. Es verdad que a la hora de
comprar, el precio juega un papel muy importante, sin embargo, según fui
conociendo a aquellas personas, me dí cuenta de que el precio no lo era todo.
En una ocasión, tuve
que comprar pechugas de pollo frescas y huevos, pero cuál fue mi sorpresa que,
cerca del lugar donde me encontraba, había dos puestos muy parecidos en los que
podía cubrir mi necesidad. Eran puestos vecinos y, la única diferencia entre
uno y el otro, era la afluencia de clientes que tenían. En el de la izquierda,
llamémoslo “Pollos y huevos frescos María”, había que esperar unos diez minutos
a que te atendieran, pero a la gente parecía no importarle. En el de la
derecha, llamémoslo “Pollos y huevos frescos Joaquín”, había esperando una
señora y un poco más allá un joven que parecía despistado.
¿Qué provocaba que en
un comercio hubiera tanta gente y en el otro tan poca?
Como tenía que hacer
mi compra, decidí hacer una pequeña investigación. Compré la mitad de lo que
necesitaba en un puesto, y la otra mitad en el otro. Una vez que terminé mi
compra, me dí cuenta de cual era la explicación a la duda que tenía.
La respuesta era
clara. Cuando pedí mi medio kilo de pechugas frescas y mi media docena de
huevos en el puesto de la derecha, el que tenía pocos clientes, efectivamente,
me dieron lo solicitado, muy fresco, con su bolsita y a un buen precio. El
objetivo estaba cumplido, pero sólo con eficacia. Tenía mis productos, y podía
estar seguro de que todo lo que llevaba coincidía con mis expectativas de
compra. Eso sí, no me ofrecía nada nuevo, nada que me hiciera pensar, la
próxima vez que acudiera al mercado, que ese debía ser el puesto al que debía
acudir para comprar.
En “Pollos y huevos
frescos María”, la situación al principio fue similar. El medio kilo de
pechugas y la media docena de huevos estaban fresquísimos. La atención fue
igual de buena que en el otro puesto pero, ¿dónde estaba la diferencia?. En
este puesto, su dependienta, que siempre atendía a toda la gente con una
sonrisa en la boca, puso, dentro de la bolsa de la compra un manojo de perejil
fresco que no cobraba a sus clientes.
El perejil que
incluyó en la bolsa, no superaba los 10 céntimos de coste, sin embargo, el
beneficio que le daba era insuperable. Muchos clientes entendían que en este
puesto sus necesidades estaban cubiertas, pero que sus expectativas se habían
superado.
Todo el mundo espera
obtener un buen producto en sus compras, eso se da por sentado de ante mano,
pero todos además, les encantaría tener algo extra, algo que “el otro” no les
ofrece.
Para diferenciarse de
la competencia, la atención al cliente es fundamental. ¿Cuántas veces hemos
entrado en tiendas en las que sus dependientes parecen estar amargados en todo
momento, haciendo su trabajo, al parecer, a la fuerza, y sin darse cuenta de lo
afortunados que son teniendo trabajo?, o, por otro lado, ¿qué bien nos sentimos
cuando vamos a un restaurante y nos atienden de forma agradable, sin excesos
por supuesto?
La diferencia es una
cultura de atención al cliente por encima de todo. El cliente, en definitiva es
quién te aporta beneficios, ¿por qué no dar a todos nuestros clientes una
ramita de perejil cada vez que nos va a comprar? ¿Por qué es tan difícil
sonreír, sin falsedades, si con eso ofrecemos una diferenciación clara que el
cliente aprecia?
Las empresas que dan
la ramita de perejil a sus clientes, sin incrementar el coste del producto o
servicio principal, están siendo eficientes en sus actuaciones. Las empresas
que piensan que el perejil es un sobre coste, pueden ser eficaces pero, los
clientes tienen derecho a comparar y, en cualquier momento, decidirán irse a
“Pollos y huevos frescos María”.
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